ПОЛОЖЕНИЕ

О СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТА

и ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ

1.     Общие положения

Служба поддержки пациента и внутреннего контроля создана на основании Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года № 193-1V“О здоровье народа и системе здравоохранения», закона Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» и Постановления Правительства РК от 23.12.2011года №1577 «Правила организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»,в целях оказания качественной медицинской помощи,защиты прав пациента и их поддержки.

Служба действует на основе принципов приоритета прав и свобод человека и гражданина, справедливости, гуманизма, равенства прав граждан. 

К функциям Службы поддержки пациентаотносятся выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи. Рассматрение обращенийграждан, определитьпорядок регистрации и рассмотрения письменных индивидуальных и коллективных обращений граждан, юридических лиц.

Цель Службы поддержки пациента– выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.

Задачи Службы поддержки пациента:

1)решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;

2)оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

3)оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;

Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности.

Жалобы, поступающие в предприятия бывают двух видов:

1. на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников;

2. на качество медицинских услуг.

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

2.Требования к письменной жалобе

2.1. Приём и регистрация жалобы:

Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение. Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

2.2. Обращения, не подлежащие рассмотрению

1) анонимное обращение;

2) обращение, в котором не изложена суть вопроса.

2.3. Сроки рассмотрения обращения:

Обращение физического и (или) юридического лица,для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных лиц, рассматривается в сроки, не превышающие пяти календарных дней со дня  поступления  в Службу  поддержкипациента.

2.4. Рассмотрение обращения:

При рассмотрении обращения сотрудники Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.  Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав.

При изучении обращения сотрудники Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы поддержки пациента и  внутреннего контроля (аудита). По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе поддержки пациента и  внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер. По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:

1) о полном или частичном удовлетворении обращения;

2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;

4) о прекращении рассмотрения обращения.

2.5. Ответ заявителю.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

2.6. Завершение работы по жалобе:

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой поддержки пациента и  внутреннего контроля принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб. По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы поддержки пациента и  внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе. Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Руководитель Службы поддержки пациента и  внутреннего контроля (аудита) один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

- общее число жалоб по видам;

- обоснованность жалоб;

- структуру жалоб.

Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

3. Заключение:

Служба поддержки пациентаи внутреннего контроля является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг. Его результаты используются и сопоставляются с данными внешней экспертизы (заключения, акты справки контрольно – надзорных органов). Показатели качества и эффективности медицинской помощи могут быть использованы для дифференцированной оплаты труда медицинских работников.

Объектом контроля является медицинская помощь, представляющая собой комплекс профилактических, лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий, проводимых по определенной технологии с целью достижения конкретных результатов.